《2019年世界零售银行报告》

创造性银行是最大化银行股权的关键,并提供出色的最后一英里客户体验

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随着金融生态系统从“开放银行”(Open Banking)演变而来,银行必须与初创企业合作,以保持自身的重要性[1]'打开x[2]'


巴黎,2019年10月29日 -
零售银行正在努力提供积极的最后一英里体验[3]根据客户需求更全面和个性化的银行,据此世界零售银行报告(WRBR)出版Capgeminiefma.

“在消费者期望上升的时代,银行受到挑战,以为客户提供跨所有渠道的一致有趣的体验 - 分支机构,网络和移动 - 以及从开放的银行方法走向开放的X态度,银行和新的非传统球员加入武力提供与数字体验集成的银行服务”,Capgemini金融服务战略业务部门和集团执行局成员的首席执行官Anirban Bose。“确定其顶级能力,然后与Fintechs和其他业务部门寻求合作伙伴关系的银行,以加强其在其他领域的产品将是最成功的欧预赛赔率”。

《2019年世界零售银行报告》概述银行在哪些方面辜负了客户的期望,以及它们成为创新型银行所需要采取的步骤。

主要结论包括:

  • 75%精通科技的客户目前至少在使用BigTech的一种金融产品[4]
  • 客户表示,他们转向非传统球员的金融产品的三大原因是成本较低(70%),易用性(68%),服务更快(54%)。
  • 在可能在未来12个月内更换主要银行的客户中,超过80%的客户目前正在使用大科技公司和挑战者银行的支付、信用卡或银行账户产品,或可能在3年内这样做。
  • 采用开放银行业务一直缓慢,只有33%的银行管理人员称他们有效实施它。
  • 开放银行正在发展成为“开放X”,银行和新的非传统参与者联接旨在提供与客户生活中其他部分的数字体验集成的银行服务。

报告进一步建议,银行需要成为Open X时代的高效体验型服务提供商发明银行通过与金融科技的有效合作。银行需要从战略上选择合作伙伴,以补充产品组合、提高服务交付、促进销售—欧预赛赔率—并协同工作。通过利用有效的协作,同时最大化传统据点,银行可以在Open X时代创造强大的优势。

尽管开放银行采用已经有所缓慢,但它与开放X的进化,是银行在越来越拥挤和多样化的金融服务景观中竞争的最佳方式,“Efma秘书长文森特·巴斯蒂德说。“Open X是银行在未来提供客户体验的方式,现在不做准备将导致错失机会和更低的市场份额。”

客户体验差可能导致错过收入机会

客户正在报告许多银行互动的低积极经验,贷款和抵押申请和问题决议被确定为最高摩擦(抵押贷款申请的69.3%,问题决议的63.7%)和最低的积极经验(抵押申请37.7%,40.3%对于解决问题的问题。例如,大多数Gen Y客户(71.9%)将移动应用视为重要的银行渠道,但只有几次(32.9%)报告该渠道的积极经验。在客户的旅程中初始接触点和更复杂的交易的经验差,特别是在最后一英里,可能会导致错过收入机会并呼吁创建一个强大的Omnichannel战略引用报告。

银行通过解决客户的整体金融健康,可以提高最后一英里的体验

根据该报告,银行未能提供客户习惯于Bigtechs和Fintechs的经验。他们不能忽视年轻世代和技术娴熟的客户的提高期望:不到三分之一的客户认为他们的银行提供各种有用的金融应用程序或及时和相关产品建议。虽然银行在更加成熟的渠道(如分支机构和网站)中提供更高的积极经验,但该报告主张他们必须确保在越来越受欢迎的数字渠道,如移动和聊天/语音助理等中更好的经验。由于非传统公司优先考虑客户痛点,付款,卡片和银行账户的领域是最容易失去客户到这些新的进入者的群体。WRBRECRBRECHILDS通过专注于客户的整体金融健康,而不是离散银行产品来解决这些挑战。

通过建立强大的协作基础,银行可以实现Open X

开放银行帮助公司创造更无缝和综合的客户体验,对留住和满足客户至关重要。然而,由于开放银行面临虚假的开始,WRBR指出,银行通过进入侧重于经验的公开X阶段,银行将进一步进入未来至关重要。

搬进开放X意味着银行需要改变他们如何接近业务的基础知识。WRBR倡导者认为银行需要远离思考离散产品,专注于为客户提供极大的整体体验。银行需要接近共享市场寻求伙伴关系,而不是关注自己的敌人和内部创新。欧预赛赔率在该报告中,开放X准备索引是一种衡量银行地位,以跨越人们,金融,业务和技术的四大支柱建立合作的方法。WRBR还提倡银行需要从一个依从的心态转向数据驱动的方法,推动行业开放X,这将燃料促进卓越的资源交流,改善客户的经验,以及对客户的改善的经验加快产品创新。

报告方法论

今年的世界零售银行报告榜上,在大型学员和挑战者银行继续出现的情况下,传统银行的目前的观点和潜在演变。它具有来自20个国家的超过7,900个零售银行客户的全球调查的数据,以及来自30多个市场的50多个高级银行管理人员的执行调查的数据。

有关更多信息,请访问www.worldretailbankingReport.com.

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Efma是由银行和保险公司于1971年成立的全球性非营利组织,旨在促进决策者之间的联系。它提供了高质量的见解,帮助银行和保险公司做出正确的决策,以促进创新和推动其转型。Efma的成员包括130个国家的3300多个品牌。总部设在巴黎。在伦敦、布鲁塞尔、斯德哥尔摩、布拉迪斯拉发、迪拜、米兰、蒙特利尔、伊斯坦布尔、北京、东京和新加坡设有办事处。

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[1]开放银行是一种实践,通过使用应用程序编程接口(API)为消费者银行和其他财务数据提供安全的第三方访问。

[2]开放X是银行业的进化未来国家,其特点是更有效和开放的合作

[3]上一英里体验涉及包装和交付产品,以一种喜悦客户。

[4]BIGTECH是指Apple,Google,Amazon和Facebook等主要技术公司。

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