已断开连接的客户:数字客户体验领导者教我们与客户重新连接

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很少有公司实际上是成功提供了伟大的数字客户体验 - 并获得了巨大的潜在奖励。

Capgemini推出了“已断开的客户:数字客户体验领导者教导我们与客户重新联系。“该研究汇编了超过3,000名消费者和600名高管的调查结果,揭示了企业和消费者如何感知客户体验质量之间的差距。

在调查的组织中,只有十分之三的匹配客户期望。十个消费者中的八个愿意为更好的客户经验付出更多,因为大型企业对期望短缺。75%的组织认为自己是以客户为中心,但只有30%的消费者都同意。

DCX-80%消费者的真正价值愿意支付更好的经验吗?

您可以在DCX时收获大幅奖励。大多数企业都很清楚这一点 - 但客户的愿意花费更多才能获得伟大的经历表明某些事情并不是正确的。

我们的研究发现,超过80%的消费者愿意支付更好的经验。这跨部门和国家的广泛是真实的,其中十分之一的消费者(9%)实际上愿意将其支出增加一半以上。

数字发抖或失望?这些数字展示了巨大的客户断开和失望

我们发现,虽然75%的组织认为自己是以客户为中心的,但只有30%的消费者同意 - 这是35%的差距。实用程序特别脱离同步。我们发现79%的公用事业认为他们是以客户为中心的,但只有三分之一的消费者都同意。在区域上,只有APAC的公司只能声称与他们的消费者进行调整。

地理上讲,美国和英国最不同步。虽然英国的81%的公司和美国的公司认为他们是以客户为中心的,但只有40%的消费者同意。这些国家的客户也降低了许多重点客户考虑因素。更令人惊讶的是,英国只有26%的消费者认为,公司在美国倾听并理解他们的需求;这个数字均为31%。

你真的在倾听你的客户吗?消费者想要听到并有他们的忠诚度奖励

在我们调查的大多数行业中,不到一半的消费者认为,他们的组织提供比竞争更好的客户体验。此外,只有34%和37%的美国和英国消费者,相信公司奖励他们的忠诚度。

DCX最佳实践 - 创建一个地图,即在关系生命周期的每个密钥阶段连接您

跨行业的组织在制定和执行客户体验策略方面面临着挑战的挑战流。映射和连接客户的目标和在关系生命周期的关键点处的品牌是克服这些挑战的关键。

差异化客户体验的关键是在关系生命周期中的关键点处用品牌映射和连接客户的目标。了解有关DCX如何使连接有所不同的连接。

了解有关企业和消费者之间的大型脱离的报告中的了解更多信息,而是代表客户为中心,以及客户经验是否正在改善。

已断开的客户

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